カスタマーハラスメントに対する当院の姿勢

たしま皮フ科形成外科では、厚生労働省のマニュアルに基づき、カスタマーハラスメントを次のように定義します。

カスタマーハラスメントは、「患者やそのご家族からの不適切な要求や、社会的に許容されない言動（威圧的な態度、暴言、暴力、脅迫など）によって、当院の職員の働く環境が損なわれること」です。

過剰な要求や、スタッフに対する暴言などの不当なクレーム行為は、就業環境の悪化を招く深刻な問題です。たしま皮フ科形成外科では、これらの不当な要求に対し、毅然とした態度で対応します。

また、保険診療に該当しない治療内容について、診療報酬制度に反する形で「保険適用にするよう求める」「診断名を変えるよう迫る」といった要求も、公的医療制度の信頼を損ねる行為であり、当院ではお受けできません。
これらの行為も、医療機関としての適正な運営を妨げるものとみなし、カスタマーハラスメントに該当すると判断いたします。

カスタマーハラスメントに該当する行為

例として、次に挙げるような行為を当院ではお断りいたします。

・大声による罵倒、暴言、侮辱や人格を傷つける行為

・一方的な主張による長時間の電話（20分以上）や、明らかに不要な頻繁な電話で業務に支障をきたす行為

・解決しがたい要求を繰り返し行い、クリニック業務を妨げる行為

・保険診療に該当しない治療内容について、診療報酬制度に反する形で「保険適用にするよう求める」「診断名を変えるよう迫る」行為

・同じ内容の要望やクレームを過度に繰り返し、長時間業務に影響を与える行為

・来院者および職員へみだりに接触する行為、卑猥な発言や行動、ストーカー行為

・正当な理由なく院内に立ち入り長時間滞在する行為

・当院の許可なしに撮影や録音を行う行為

・院内の設備を無断で使用したり持ち出したり、破損する行為

・不当な理由で当院への謝罪や謝罪文を強要する行為

・許可なく営利目的の営業を行う行為

・SNSやインターネット上で誹謗中傷を書き込む行為

・危険物をクリニック内に持ち込む行為

・その他、医療や事務、受付業務に支障をきたす迷惑行為

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメント行為が認められた場合は、院外への退去をお願いすることがあります。ご協力いただけない場合や、さらなる悪質な行為が見られた際には、警察や弁護士等に連絡し、適切な措置を講じる場合がありますのでご了承ください。

すべての方に安心して通院いただける環境を守るため、ご理解とご協力のほどよろしくお願い申し上げます。